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你所期待的沟通,正是你珍惜拥有的华润医生

发布时间:2019-07-10 来源: 字体:

“刚从医时,我觉得和患者没什么好沟通的,你听医生安排就行了,很多原理我讲了你也不懂,问那么多干嘛?”,“有个患者拿着剪刀就冲上来了,我们都拦不住,也没反应过来。万幸最后没造成严重伤害,但细思极恐……”,“月前有位哮喘患者,医生开药后让他一周后复查,但他一直没再来,过了一个月,家属来了,说患者去世了……”

以上,绝非杜撰,纯属实情,如有雷同,实属不巧。

近几年,医患关系被频频提及却大多趋于紧张对立关系。然而回归本质,医患本该同属一个战队的“队友”,本该共同面对“疾病”这一强敌。那么引发医患矛盾的诱因究竟有哪些?华润目前的医患关系又如何?我们决定去“第一现场”收集有关医患问题的“一手信息”。

1.“探班”真相——看似“无理取闹”的病患

【“嚣张”背后,尽是难言的苦衷】

康健,北京市健宫医院普外科主任,门诊、手术、查房,哪儿都离不开他。此刻他看的,是因直肠肿瘤入院准备手术的病患。

是否遇到过医患矛盾?

“当然会有。”

“上个月有个患者,肠梗阻严重,必需手术,可患者拒绝做手术,几次沟通无果,我也有点疲惫,就对他说:你这种情况不做手术很危险,如果你确定不治疗,就签字出院吧。结果患者瞬间很激动,揪住我的衣领,言辞激烈,说我黑他钱,说我不给他治病。看着他的样子,我突然有点难过。因为我知道他为什么激动。他是一个‘低保户’,生活很拮据。但他的病情,不做手术的确不行。”

面对看起来“蛮横不讲理”的病患,康主任把他带到办公室,再次为他讲解病情:手术能治愈,耽搁随时可能危及生命。

“手术费暂时无需缴纳,先做手术,病好了再补缴。”

听了康主任的承诺,患者当即表示愿意接受手术,并对自己的言行诚恳地表达了歉意和愧疚。

“他现在康复出院了。手术费是他80多岁老母亲来医院补缴的,我当时看着阿姨手里的钱,心里很不是滋味,有好多十块二十块的零钱……但阿姨一直跟我说谢谢,说我救了他儿子的命。”

为什么对于患者的冒犯还能如此宽容?这是康主任的回答:医生需要有人文情怀。作为一个医生,要做的不仅仅是治疗疾病,更需要给患者心灵上的关怀,甚至是给患者“生”的希望。

“其实我也可以不管他,动粗咱有保安。但你想想,他才刚满50岁啊,难道说就因为他揪了我的衣领,我就不管他死活了吗?不可以的,那是一条生命。”

因为那是一条生命——看上去他有点不讲理,其实内心,是极度惶恐,因为害怕死亡,所以只能用“蛮横”伪装“焦虑”。


2.“探班”真相——面对患者与家属的内部矛盾

【“心机”背后,是善意的利弊权衡】

陈斌,北京市健宫医院心内科主任,同康主任一样,陈主任也是科室里的“螺丝钉”,哪里需要哪里上。而关于医患问题,陈主任认为有时候患者与家属之间的矛盾更考验医生的沟通技巧。

“有位83岁的老人,需要安装心脏起搏器。他自己要求用最好的,但家属会觉得这个年纪的老人了,没必要用最贵的。这时候医生的沟通与决策就很关键。你既不能让老人觉得自己用了“不好”的起搏器,也不能让家属觉得你在“黑”他们钱。

这就需要医生的理性分析与专业判断。对于这个年纪的老人来说,活动量相对较小,的确不需要那好几十万的起搏器,只要能够支撑他正常生活和常规活动就完全可以,而对家属来说,经济负担也会减轻不少。

但你一定不能跟老人“说实话”,他心里不信任这个东西,精神上就会紧张。所以你得对老人“说谎”,用点“小心机”,让老人家踏踏实实手术。”


患者和家属意见不合,医生就是解决问题的关键。不能“事不关己”。越是这种情况,越能看出一个医生的品格。所谓医者仁心,不仅是治病救人,更要“懂人心”。

“其实我刚工作时,认为跟患者没沟通的必要,你听我的就行,但是慢慢就明白,对疾病的未知会造成很多恐惧,那种焦虑是很强烈的。人一旦生病,对自己的关注度就会变高。”

生病后对自己的关注度变高——因为“不懂”,所以想要最好的医疗资源保障自己的健康。作为医生,一方面需要理解病患的心情,另一方面,也需要从专业角度为病患做出最合理的解决方案,避免医疗资源浪费的同时,更为患者设身处地减负。

北京市健宫医院副院长冯燕

北京市健宫医院副院长冯燕分享的几个例子,也许能告诉我们,那些在大众眼中看起来“冷漠”的医生,背后的故事。


3.“探班”真相——看上去“不耐烦”的医生

【“冷漠”背后,是争分夺秒的压力】

“有一位患者是普通程度的感冒,医生给他开了三天的感冒冲剂,让他回家多喝热水。但患者说他想输液,认为输液效果更快。医生告诉患者根据病情是不需要输液。这时,下一位患者已经推门进入诊室,于是医生就投入到对下一位患者的诊治中。结果这位患者就生气了,他感到医生对自己的意见不重视,甚至有点“敷衍”。

患者来到医患办投诉,我就跟他解释:根据病情及诊疗常规,他的确不需要输液。输液的药物对身体有一定的副作用,医生是不希望您过度治疗。其实我只用了不到20分钟,就打消了他所有的不愉快和顾虑。但你说门诊医生为什么不能像我一样耐心做解释?

因为没时间。一个门诊一上午接诊最少在60人以上,多则近百,平均到每个病患身上的时间是非常有限的。

因为门外还有数十人在等着就诊,这让门诊医生不得不在三两分钟内,对眼前的病患做出“轻重缓急”的判断。病情相对“不痛不痒”的,医生只能选择快速结束,把时间留给更多待诊病患。

“比如上个月,有个60岁的老人咳血,她儿子带着来门诊,医生说这个得做检查确定咳血原因,让患者先去检查,结果家属不同意,要求医生直接开止血针打就行。作为医生来讲,这种情况肯定不能直接打针的。但患者一时半会儿又不理解你为什么不能直接打针。

家属执意要打针,最后为了解决这个问题,花了大约四十分钟的时间,结果那天当事医生的门诊就被耽搁了,上午的号一直到一点钟才看完,医生中午也没休息,又要接诊下午的号了。”

每天“人满为患”的状态,让医生没时间“温情”,也更需要患者的积极配合,相信医生的专业性,如果对每位病患都给予足够的解释说明和情绪安抚,那么很可能门诊一上午只能接诊10个人。


4.“探班”真相——所谓“医闹”

【“问责”背后,医患双方都需要保障】

以华润旗下的健宫医院为例,在解决纠纷中,医院首先会考虑两个问题,第一首先是患者的感受,患者的合理诉求必须尽力解决。第二,如果患者的诉求不合理,那这时候,医生甚至是医院,也需要得到保护。

“有个哮喘患者,医生给他开了药,嘱咐他一周后要来复查。但这个患者就没再来。三个多月后,家属来了,说患者猝死了……家属的意思是医生和医院要负责。

医生觉得很冤,因为叮嘱了一周后复查,病例也有写,但患者没来,那这三个月可能发生的情况太多了,死亡原因也有很多可能。对于这种情况,医院有具体的投诉流程。我就跟家属说,咱们走医调委(医疗纠纷人民调解委员会)好不好,如果说我们医生或者医院有责任,那我也想知道问题出在哪里,做为一家央企医院,我们不怕有问题,不怕担责任,家属对医调委也比较认可。”

医调委对这件纠纷最后的结论是医院不承担责任,家属也完全接受这个结果。类似这样医患双方通过沟通仍然无法解决的矛盾,医调委的出现和普及,就显得非常重要。这样的医疗体制建设,也正是处理医患矛盾的关键,它让医患双方都得到了公正公平公开的保障。

其实人与人之间的任何关系,都会发生矛盾,有分歧不可怕,正确面对是关键。医患关系并不是水火不容,关键在于“信任理解”与“有效沟通”。重点是能否构建一个正确的沟通体系。造成医患隔阂的“那堵墙”,是系统性问题,包括医疗资源的稀缺,而医患关系的改善,不仅需要体制的完善,更需要医患双方每个参与者都做出努力。

对医生来说,同样5分钟的诊疗,说话语气和表情就很重要,患者希望得到重视与关切。对患者来说,既然来到医院,就要信任医生,配合医生,不要自作主张,不要急于指责。

说到底,医患关系好坏的受益方或受损方,只有患者和医生双方。不要让医患之间的信任崩塌,导致医生在诊疗选择时趋于保守,不敢再向医学难题奋进尝试,这将是对所有人都不利的局面。多些理解,多些鼓励,多些信任,可能会产生意想不到的强大力量。

而为了建立更好的医患关系,华润的医生秉承“仁心仁术 康泽天下”的使命,用一个眼神、一句话、一杯温水向患者传递着“温度”……