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华润医疗举办患者服务新任委员及总监培训

发布时间:2020-07-28 来源: 字体:


为促进华润医疗患者服务体系能力的持续深化,助力各成员医疗机构患者服务品质、效率、体验的持续提升,7月23日、24日,华润医疗举办患者服务体系建设新任委员、总监及患者服务相关工作人员的专业培训,公司总部与旗下成员医疗机构线上线下共三百余人参加了本次培训。患者服务管理部组织体系建设专家讲师授课15门,课程涵盖患者服务体系建设方法路径、品牌传播拓展思路、患者体验提升实践、智慧服务信息化支持等,为参与者带来全方位患者服务能力提升的、实操性极强的课程体验。

华润医疗副总裁、患者服务体系建设副主任吴新春从体系建设的重要意义、总体方案与阶段性实施成果三个维度,向大家宣贯《华润医疗患者服务体系建设方案解析》,明确推进“品质、效率、体验”大讨论问题整改、最佳实践标准落地、满意度闭环管理、信息化助力智慧服务、《华润医疗人的知与行》医学人文建设等体系深化工作要求,强调始终坚持以患者为中心的服务信念,强调患者满意是医院和医务工作者价值与尊严的起点;在《“一医三专”的品牌策划与分析》中,吴总指出医院品牌推广应注重小而美、独特性、差异化、关键词、重体验,突出活动主题、主体和新闻报道的时效性和影响力。

广东三九脑科医院名誉院长黄勤教授在《“以患者为中心”医院发展方向的思考与探索》中,诠释了患者服务文化积淀的重要性,强调一把手要高度重视,在服务细节处下真功夫,在员工日常行为中见真动作。门头沟区中医医院院长马永军在《打造“中医品牌”口碑提升核心竞争力》中,介绍了通过服务内容精准化、服务流程模式化、服务体验特色化,形成具有中医特色的技术、服务、文化品牌的实践经验。

三九脑科医院副院长、润心患者服务总监周海强调了坚持打造学科特色与患者服务品牌的必要性,阐明持续创新对提升患者忠诚度的重要作用。润心患者服务中心张文春主任介绍了新闻素材的挖掘方向与新闻撰写方法,通过案例讲解媒体宣传实施办法。王志伟主任介绍了医联体平台搭建路径与“三位一体”义诊实操流程。韩雪媚主任助理阐释了三九脑科医院学科运营助理在科室品牌建设、患者服务改善、学科发展等方面的职能作用。

华润武钢总医院润心患者服务副总监李维瑜介绍了满意度测评的组织实施、总结分析、跟进改进等闭环管理举措。三九脑科医院就医体验组组长韦庆锋教授了满意度管理、穿行测试、服务分享会,以及策划惊喜服务等提升患者就医体验的综合互动方法。更有系统工程师邱海峰讲解患者服务信息系统的应用对院前、院中、院后患者服务体验提升的有力支持。

在培训当中,公司患者服务管理部人员明确了医院润心患者服务中心的组织架构与岗位职责,要求患者服务总监在院长书记的领导下,再造流程、组建团队、打破部室壁垒,完成部门的组织变革与体系建设工作的高效推进;介绍了华润医疗满意度测评系统的使用方法,强调满意度闭环管理对提升全流程患者就医体验的重要性;同时讲授了大讨论实施流程及各步骤工作要点,要求各单位注重问题的切实整改与效果跟进;演示了患者服务最佳实践标准的具体实施路径,督导各单位落地推广效率;并介绍了“华润医疗人的知与行·朗读者”主题活动与信息化促进智慧服务的推进进程。患者服务管理部通过系统地宣导各项工作实施方法,助力各单位患者服务体系能力的有效提升。

持续两天的培训结束后,各单位参与人员纷纷反馈,本次培训及时、务实地帮助患者服务新任委员、总监等工作人员理清了体系建设深耕方向和细作内容,为切实改善患者就医体验和医疗机构品牌影响力,给予了体系化的知识导入和技能教授,注重培训的实操性。

服务是一场修行,只有出自医者内心,才能走入患者内心。希望患者服务体系新任委员、总监和润心患者服务工作人员快速躬身入局,深入现场尽职尽责,为提升患者服务品质、效率、体验贡献所学,将深化患者服务体系能力做到实处。